2014年2月16日 星期日

迪士尼的感動魔法



前言:
封面設計的不錯,讓人有拿起來閱讀的慾望。

隨記:
P.40 意想不到的感動會「口耳相傳」。感動的人會在第一年分享給5個人,以此類推五年後有3125人知道此事。
P.49 全心待客,就是將心比心。→而非只是用服務的程度。體會對方的心意,站在對方的立場,多方為其設想的心意與精神。
P.52 全心待客無法用規範來規定。→迪士尼沒有與客戶應對標準程序的原因。
P.60 如果不努力付出,就算符合對方所需,也稱不上是全心待客。→台灣服務的極限就是成本考量。例如外面下雨,「全心待客」會付出免費傘給予使用者驚奇的感受,而「服務好」只會到門口,淋濕不在服務範圍。
P.82 信賴會建立「人脈網路」。→免費的忠實粉絲團。
P.101 不認為自己「做不到」,而是思考「我能做什麼」。→給顧客一種積極動能的感觀。
P.128 行動方針:1.安全。2.禮儀。3.秀場。4.效率,其中秀場是指表演,這部份要維持很高的水準。
P.143 基本禮節:1.親切笑容。2.開朗問候。3.眼神交會。→嗯,我沒一項做到,好在自知之明,不走面對客群的工作。
P.151 讓演員對自家商品「引以為傲」。
P.158 讓職場充滿歡笑。
P.174 不用裝腔作勢,把自己最自然的一面顯現出來,便能博得客人的好感。→在自然表現的前題是前置的身心狀況處於正向的境界。
P.? 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」,而是,早安、你好,晚安等需要回應的開頭。
P.187 即使是裝出來的笑容,也蘊藏無美的美好。
P.189 用鏡子看看自己不笑的模樣。→其實我不喜歡照鏡子,因為越看越自戀的困擾。尤其面無表情時更是一絕。笑起來感覺有種不協調的詭異。
P.196 迪士尼禁語是「不知道」、「辦不到」。→而是想辦法弄出替代方案。
P.203 用「表情」說話,配合話語的肢體語言。

心得感想:
迪士尼的核心方式就是引起人自發性的動力,先讓員工愛自己的工作,接著客戶感受到員工的貼心,而客戶主動推薦朋友到此觀光。
看來有機會要去迪士尼樂園玩看看,體驗這感動魔法是怎麼樣的感受。
先記著,列入遊行計劃選項。




書籍資料:
書名:迪士尼的感動魔法:全心待客之道
作者:福島文二郎
閱讀價值:低
出版年月:2013/05/09
ISBN:9789862417096
目錄:
CHAPTER 1
產生意想不到的感動
「全心待客」究竟是什麼?

01 全心待客與提供服務,有什麼不一樣?
全心待客,就是「將心比心」的精神
服務只是一項「義務工作」
因「全心待客」而衍生的「規則」,才是服務
全心待客無法用規範來規定。

02 全心待客,最需要的是「竭盡所能」的態度
演員遞給貴賓的「特製雨衣」
「竭盡所能」,就是全心待客的原點

03 不必直接面對顧客,也能用「全心待客」打動顧客的心
顧客眼裡並不是只有「接待人員」
替馬桶取名字的清潔員

04 「行動+職能」,才能感動顧客
演員的貼心舉動,感動了打翻餐點的貴賓
全心待客一定要以「行動」表示
全心待客一定要用「職能」來展現

05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」
以全心待客對待前輩、同事、後輩。
以全心待客對待公司外部相關人士
以全心待客對待地方上的人們
把歡樂帶給所有「人」

06 全心待客會產生信賴、建立人脈
全心待客會贏得「顧客的信賴」
一旦贏得顧客信賴,組織或公司也會深受信賴
信賴會建立「人脈網絡」

07 全心待客能讓自己成長
一心一意「想要讓顧客更開心!」
一心一意「想讓知識與技術更進步!」
主動學習的演員們

CHAPTER 2
不斷進化的
迪士尼「全心待客」

01 演員們隨時謹記「自己的角色」
是否了解「自己的職責」?
為這場秀灌注生命的演員們

02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事
挑戰逆光攝影的演員
樂園因大雪關閉,部分園區卻免費開放
不認為自己「做不到」,而是思考「我能做什麼」

03 全體演員共享資訊
由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」
演員共享「全心待客體驗」

04 演員彼此給予意見回饋
迪士尼的上司與前輩,會隨時注意後輩的情形
有效運用一天的「開始」與「結束」

05 迪士尼的「修正能力」——發現問題,立刻加以改進
演員遇到問題會立刻處理,避免情況惡化
提醒演員:「回想第一次登場的心情。」
演員會以「貴賓」的身分巡視樂園

06 超越既定規則的演員們
演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓
貼近兒童思考的角度,安撫走失的兒童

CHAPTER 3
迪士尼培養
全心待客精神的「規則」

01 使命與行動方針,構成全心待客的「基礎」
迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人
構成全心待客基礎的「行動方針」——「SCSE」
「SCSE」也顯現在「停車場」中。

02 如何教導演員遵從使命與「SCSE」? 
反覆強調
所有工具都包含著「理念」
工讀生們彼此互相提醒,不要忘記「全心待客的基礎」

03 培養「迪士尼傳教士」
為什麼要把工讀生培養成「教育講師」?
教育講師是後輩的模範

04 讓演員對自家商品「引以為傲」
體會華特.迪士尼哲學的演員們
迪士尼與其他公司一樣,同樣都是在銷售「商品」
傳達企劃、研發人員的「理念」

05 如何營造充滿熱忱的職場?
讓職場充滿歡笑
每一位演員都能獨當一面
上司與前輩主動關懷
各項活動中也富含教育意義

06 提高員工滿意度
員工滿意度低落,顧客滿意度也不可能提高
員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子

CHAPTER 4
「傳達」全心待客的技巧

01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧
如果舉辦家庭聚會的話?
以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人
符合「TPO」的「整潔儀容」是什麼?
重點在於「應對得體」

02 「第一印象」決定一切
惡劣的第一印象,難以讓對方感受到全心待客的心意
建立良好第一印象的四大要素

03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」
「歡迎光臨」無法展開對話
讓問候的習慣深植於職場中

04 笑臉迎人,對方也會以笑容回應
「即使是裝出來的笑容,也蘊藏著無限的美好」
先確認自己「平時的表情」

05 眼神交會,具有「正視對方存在」的效果
如果眼神不正視對方,會讓對方覺得自己「不受尊重」
不擅長眼神交會,該怎麼辦?

06 讓對方留下好印象的三種「話語」
言語不是「使用」,而是「體會」
迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」
以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本

07 說話時必須注意的三項重點
讓對方清楚易懂的說話方式

08 配合話語的肢體語言
用「表情」說話
注意自己無意間的小動作或習慣
觸及對方的個人空間時,須徵得同意
肢體碰觸的注意事項

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